如何降低銷售和服務成本？如何創造更高的利潤、保持長期的增長？如何通過客戶管理，產生更多的訂單和收入？等是客戶管理的目的，要是忘記了這個目的，那麼客戶管理就是無源之水，無本之木。
從這個意義上講，客戶管理是和多管道客戶聯繫，銷售機會管理，客戶資料的分析緊密地聯繫在一起，而不是孤立客戶資料的管理。
一般來說，客戶管理的本質是一樣的，客戶的管理可分為以下幾層概念：
1 ）sales的客戶管理
把客戶通訊錄整理得清清楚楚的，不一定是個好銷售，全部的客戶資料就是手機裡存的電話，也不一定不是好銷售。不過，若是可以把兩者結合起來一定能創造最佳的業績。
其實，你的客戶通訊錄就是最簡單的客戶管理，但是要想更有效的管理和聯繫你的客戶，產生更多的銷售，就需要工具説明你管理客戶，如EXCEL 表， OUTLOOK通訊錄，客戶聯繫工具等等，每個人管理客戶的能力都是不一樣的。把客戶的所有資訊，記到腦子裡，知道什麼時候，給那個客戶，通過什麼手段，聯繫那個客戶，說寫什麼，在一段時候內能簽下更多的單子，或者說先做人，後做生意，先做關係，後賣產品等等是一個好的銷售人員的最關鍵客戶管理。
2）銷售部門的客戶管理
PIPELINE是最常用的，也是傳統的客戶管理工具， 和銷售人員客戶跟進表。再進一步就是通過銷售自動化軟體來管理客戶，對所有的銷售人員跟進的客戶，客戶裡的連絡人。
更有效的銷售客戶管理，是採用這樣的客戶管理工具——銷售總監可以對客戶的銷售機會進行統籌管理，對合適的客戶，在合適的階段，交給合適的銷售跟進。同時銷售助理，或者客戶專員通過直複行銷的方式來統一聯繫客戶，開展客戶關懷，提醒，調查，新產品推介，挖掘銷售機會。
3）市場部的客戶管理
常被市場部忽略的工作我往往是獲取潛在客戶，並培育潛在客戶，為銷售部輸送有效的銷售機會，以及對老客戶開展客戶維護活動等。要想做好這個工作，就必須要把客戶管理好。
可以高效地向潛在客戶發送，包括發送電郵，直郵，短信，話務中心的聯繫是市場部客戶管理的另一個體現。在這方面，不管是效率還是執行力，不同的市場部都有很大的差別。
4）服務部或話務中心的客戶管理
如果服務部的客戶管理做得好的話，既能夠提高客戶服務的效率，又能夠提高客戶滿意度，同時也是主動服務和服務行銷的前提。
5) 運營和財務部門的客戶管理
好的客戶管理對保證配送，或訂制個人化產品，也是同樣重要的。當然，我們通常說的客戶管理，更多是指企業整體的客戶管理，但如果個人和部門的客戶管理都做不好的話，那麼搞好企業整體的客戶管理就更無從談起，即使CRM系統也不能改善，甚至成為負擔。
通過分析和挖掘，企業的高層就可以進行及時的正確的決策。把以上部門和個人的客戶資訊，整合在一起，就可以看到客戶的整體資訊，各個部門就可以更好地針對客戶開展工作。如此的話，客戶聯繫的部門，如服務，銷售和市場，就可以協調一致地與客戶溝通，真正落實以客戶導向的戰略。
以下例舉了幾個重要的原則，如果客戶管理能遵循的話，相信利潤和銷售必然可以得到最大幅度的提高：
1）客戶資訊的錄入與共享
2）客戶聯繫工作的有序分工，市場做推廣和客戶培育（對小公司就是客戶專員），話務中心做前期的銷售，現場銷售做後期的銷售員(有些業務通過網站或話務中心就可以完成銷售），服務人員為客戶提供服務性聯絡。
3）銷售機會的閉環管理，但銷售人員在短期內不能結單的情況下，保證銷售機會重回市場部進行評估和培育，已經購買的客戶，還要通過服務部，或者市場部繼續培育重複購買，或者增加購買的機會。僅這一塊，企業一年不知流失多少生意。
4）通過對整合的客戶資料，交易資料和行為資料的分析，不斷提高，改進市場，銷售和服務部門的效率。説明進行企業決策，如產品，定位，價格，流程等。
5）在客戶資料庫上，利用IT工具快速準確地發出資訊，而不是不斷地進行資料導入，匯出。
6）通過制度，讓直接接觸客戶的基層員工，在客戶聯繫的過程中持續地進行資料的更新和完善。還要有專業人員，定期對資料進行清洗和去重。這是基於客戶資料，對客戶進行有效聯繫的基礎（電話，電郵等），和資料分析和挖掘的基礎。
業內認為，如果是沒有通訊功能和客戶自動聯繫功能的CRM軟體的中小企業，建議中小企業採用「客戶管理與多管道聯繫軟體」，不僅能夠對客戶資料進行有效的管理，網站上來的客戶資料還自動錄入CRM資料庫，大大減少人工的導入的錯誤和不及時性，集成CRM客戶資料庫的多管道通訊系統，原先需要許多人的聯繫工作一個客戶專員就可以完成。
這樣，銷售人員和客戶人員可以以更高的效率開展工作：直接點擊客戶名單，呼出電話，呼入電話自動螢幕彈出；選擇客戶群，進行電子郵件和短信的發出；
此外，還可以足不出戶，在電腦上和一個或多個客戶開網路會議，PPT，聲音和視頻一應俱全。相信在不久的將來，這種客戶管理軟體一定會在中小企業普及。市場部可以用這個工具，快速組織針對客戶資料庫裡的潛在客戶產品推廣會，媒體聯絡會等。
軟體工具不管有多麼先進，最重要的是員工的理念和技能，若沒有有效的軟體工具的支援，很多客戶管理的理念也是無法實現的。
全站熱搜
留言列表
