自由手記

原文出處：http://www.acer.net/index.jsp?name=news&type=3&act=15

淺談資訊服務的基礎架構ITIL

2005/03/05

想各位讀者都認同電子化已成為企業競爭不可或缺的元件。然而隨著電子化的普及，企業對電子化的服務需求也越來越多元，也連帶著興起資訊服務產業的熱潮。事實上，資訊服務的範圍很廣，一般來說凡與電腦軟、硬體相關的服務皆可稱為資訊服務。
不過大家都知道「服務」是一個很抽象的名詞，往往也難以透過標準化來界定服務品質的優劣，然而資訊服務品質的優劣確實攸關著企業的營運效能。好的資訊服務品質可以大幅提升企業的營運績效，使企業資源運用達到最佳的狀態；反之則可能導企業內部運作中斷，嚴重影響該企業的核心事業的營運。因此，本期e化專欄就跟各位讀者分享一個漸漸在業界廣為接受的資訊服務的基礎架構：『ITIL』

ITIL的淵源
ITIL資訊服務架構源起於1980年被英國政府CCTA（Central Computing Telecommunications Agency）製訂出來的，當時主要目的在於確保資訊服務與資源的善用；後來隨著資訊與科技的發展，再加上ITIL逐漸受到全球的重視與使用，ITIL已成為資訊服務管理領域之中，最廣為應用的最佳實務。

何謂ITIL？
ITIL（Information Technology Infrastructure Library）稱為資訊基礎架構庫，主要適用於資訊服務管理領域，為一套可確保企業在提供資訊服務時，達到組織所要求之水準的最佳實務準則與相關流程。在設計上，ITIL是根據實務的資訊營運服務規劃與交付的經驗而衍生出來的一套實務的基礎架構，並非純理論上的方法學，因此ITIL可適用於任何產業與規模；更好的優點是，企業採用ITIL時，不需要支付任何相關的證照費用，這也是大部分企業想躍躍一試的主要因素之一。

ITIL的範圍
ITIL涵蓋的領域很廣，主要區分為六大部份：Service Support、Service Delivery、Planning to Implement Service Management、ICT Infrastructure Management、Application Management、The Business Perspective(如圖一)；在六大範圍裡，又以Service Delivery與Service Support為資訊服務管理為主軸的核心內容。在這系列文章我們就資訊服務管理有密切關係的Service Delivery與Service Support作概略性的介紹。

ITIL之核心內容
1. Service Delivery（服務傳遞）
Service Delivery主要為針對資訊服務提供者對客戶提供資訊服務時，以長期的觀點來探求如何提昇資訊服務品質所應有的工作程序，其程序包含：

• Service Level Management（服務層級管理）：
  指在可接受的服務成本之下，讓服務提供者與客戶之間達成一個彼此皆認同的最佳服務協定；同時，透過一個連續週期的協議、監控、報告來維護並促進資訊服務的品質，以達成資訊服務的傳遞並同時消除低劣的服務品質。
• Financial Management for IT Services（資訊服務的財務管理）：
  指在服務提供者供應服務時，提供給客戶一個俱有成本效益的資訊資產、該資產相關管理作業及相關之財務資訊以達到價格與服務品質的最佳化。
• Capability Management（產能管理）：
  為確保在任何狀況之下，資訊服務提供者均有足夠的能力，如技術、人力、處理能力等，提供並滿足企業目前甚至於未來所需的資訊服務。換言之，就是服務提供者能確保在對的時間、對的地點，以適當的成本，提供客戶對的資源。
• IT Service Continuity Management（資訊服務持續性管理）：
  為支援所有商業持續性管理的流程，以確保客戶所需要的資訊服務及服務的設備可於既定的時程之內回復正常的運作；另外，此管理也協助企業在重大事件發生時，盡其所能地降低企業核心營運中斷的機率以減少企業的損失。
• Availability Management（可用性管理）：
  指資訊服務供應商在善用資源、方法與技術的前題之下，保障客戶資訊服務的可使用性；可用性管理主要在探討哪些資源與衡量是維持客戶營運的最佳狀態所必備的，讓資源達到最有效的運用。

  2. Service Support（服務支援）
  Service Support主要針對每日系統的運作提供支援與維護，其服務支援對象為設備的使用者，主要目的是讓使用者可順利取得資訊服務提供者的相關資訊服務。其主要的工作流程包含：

• Service Desk（服務平台）：
  為一個讓資訊使用者與服務供應商接洽和反應的服務平台機制，提供對使用者的服務窗口，主要負責協助客戶儘快恢復營運的服務，例如提供使用的指導與修正，或針對某一意外事件做相關補救措施。
• Incident Management（事件管理流程）：
  主要為確保資訊使用者所有的服務需求與服務異常時，服務提供者處理的事件流程管理。 Incident Management是一個反應性的工作，為當對意外事件的發生，藉由資訊服務來減少與降低可能對客戶所產生的衝擊，以確保使用者儘速地恢復正常工作。這個流程主要重點在於將事件儘快的解決而不去探索造成事件真正的原因。
• Problem Management（問題管理流程）：
  這個流程主要針對可能造成服務的中斷與異常等相關問題進行鑑別及分析，讓客戶所造成的影響減至最低的管理流程；主要的目的在於為事件真正肇因的探求與管理，已避免未來類似的情況再度發生。
• Configuration Management（組態管理）：
  定義所有服務的組成元件（components），並對其元件加以控管以確保相關資訊之準確性的管理。對於公司資訊資源的掌握是做好資訊服務最基本的環節，所以建立CMDB（Configuration Management Database）也是該流程最重要的步驟，確實管理資訊資源並提供組態項目的相關報表(如版本資訊或變動記錄等)，才能確實讓資訊服務的發展建立良好的基礎。
• Change Management（異動管理流程）：
  指服務提供者透過評估、核可、實施與審查等機制，對所有的變更及異動作業進行有效控管之管理。換言之，Change Management主要在於管理資訊架構之下所有異動的需求，包含異動需求的受理、執行與記錄；由於異動可能對客戶帶來的衝擊，所以相關的成本、優缺點及風險的評估也是異動管理流程中相當重要的一環；而異動過程中的管理與協調，以及之後的監控及報告、定期複察等，都需將資訊回饋至CMDB做一個妥善的管理，形成資訊流得一個正向循環。
• Release Management（版本管理流程）：
  所有變更或異動後的相關服務資源或服務元件（components）正式上線前所需的執行管理流程；服務提供者透過服務平台所提供的資訊服務(如電腦設定、軟體安裝等)，經由Release Management的流程，已確保將最新的服務內容提供給資訊使用者時，維持議定的服務品質。

  ITIL資訊基礎架構庫為資訊服務提供一個完善的管理體制，使服務提供者可以控管內部服務資源並提供高品質及有成本效益的服務，本篇文章針對ITIL整體架構做一個概略說明，未來ITIL架構相關的文章將針對Service Delivery與Service Support這兩個核心內容做一逐項的介紹，敬請各位讀者期待。

  參考文獻
  1. ITIL Managing IT service, OGC 2001