CRM是客戶經濟時代和知識經濟時代下的產物
一份關於客戶關係管理 (CRM) 的研究報告曾得出兩個結論：客戶關係管理仍然是未來幾年內，資訊技術投資中最熱門的領域;過去一段時間內，企業投在 CRM 上的數十億美元中的很大一部分被浪費掉了。
作為客戶經濟時代，客戶資源是當今企業重要的資產，客戶關係的價值是企業利潤的重要來源。客戶需求的個人化、客戶角色的多元化以及客戶知識的不斷提高，使客戶權力越來越大，這就要求企業的管理必須從「以產品為中心」向「以客戶為中心」轉移，把客戶當作企業重要的資源。行銷大師菲利浦·科特勒亦說:「在這個新的變化的世紀裡，企業唯一可以持續的競爭優勢是它與消費者、商業夥伴及公司員工的良好關係」。企業通過與客戶建立並維持良好的互動互利關係，既可以獲取最大化的客戶終身價值，從而取得企業長期利潤的最大化，還可以通過獲取客戶的個人化資訊，得到需求資訊和隱藏的競爭資訊。所以說，企業之間的競爭在很大程度上就是客戶資源的競爭，CRM也由此成為企業市場競爭的主要內容之一。
同時作為知識經濟時代，顧客的消費需求日益個人化，不再被動地接受產品，而有了更大的選擇權，可以根據自己的喜好來要求企業為其定制產品或服務，即使是非常獨特的「個人化產品」，只要自己享受的愜意就行了，客戶希望自己的「個性設計」得到標榜和張揚。隨著市場競爭日益激烈，顧客對產品選擇的空間越來越大，可以不斷地根據自己的偏好重新組合商品和服務，在供需雙方的博弈中擁有更大的主動性。在這種情況下，企業必須從根本上對原有的基本信念和業務流程進行重新考慮和重新設計，以期徹底拋棄原有的作業流程，針對顧客的個人化需求，再造一個或幾個新的業務流程，使品質、效率、成本、服務等經營目標獲得改善，CRM也正是順應這種時代要求的產物。
CRM環境下實施BPR的必要性
在現代資訊技術的推動下，企業所處的經營環境呈現的特徵是：市場的主導權已轉入顧客手中，使市場由賣方市場變為買方市場，顧客選擇商品的餘地大為擴展：科技進步日新月異，產品生命週期不斷縮短，變化己成為不可阻擋的潮流，而這些變化都會影響企業的發展;以往那種僅憑物美價廉的商品就能在競爭中穩操勝卷的簡單競爭方式已被多層面的競爭方式所取代。可以說，誰能提供獨佔性的產品和一流的服務，誰就能夠贏得競爭。CRM的應用要適應這種環境的特點，就必須進行客戶導向的業務流程再造：
提高交易效率要求對業務流程進行再造。在CRM環境下，客戶將可能在任何時間和地點，借助于Internet工具，根據個人的需求，向企業提出個人化的要求：企業也需要將產品資訊以最快的方式傳遞給客戶，或者根據來自客戶的需求資訊設計並製造出產品。crm系統的應用，將進一步通過互動的商品交易方式來提高交易達成的效率，這必然對企業的銷售、行銷等傳統的業務流程提出很大的挑戰。
滿足客戶需求要求對業務流程進行再造。CRM的提出是伴隨著工業社會的急速發展進入資訊社會的，產品極大豐富，巨大的買方市場形成而產生的。這其中就有著一個產品導向變革為客戶需求導向的過程。在這個以客戶為基礎的管理中，CRM的核心是「瞭解他們，傾聽他們」，一切圍繞客戶，這也是所謂的「以客戶為中心」、「360度關懷客戶」等概念的根基。在這些理念的指導下進行BPR是一種必然的選擇。
擴展業務流程要求對業務流程進行再造。在CRM環境下，要求企業儘快建立網路「即時一對一」的平臺，讓整個業務流程的各個環節：行銷、銷售、客戶服務以及後端分析或設計等不同部門和員工都養成「適時一對一」的思考或行為方式。這樣，客戶才能夠按照他自己的方便來選擇與企業共同的管道或事件，而通過不同管道將獲得統一、專業的服務。
融合知識管理要求對業務流程進行再造。任何一個CRM方案都不是以產品或企業為中心的，而是圍繞客戶導向的知識管理展開的。在CRM環境下，將知識管理與客戶管理有效地融合是客戶資訊管理流程的重點，也是涉及客戶體驗的流程優化所要達到的效果。
CRM環境下BPR的實施框架
CRM的實施，要求以客戶為中心構架企業的業務流程，完善對客戶需求的快速反應以及管理者決策的支援系統，規範以客戶為核心的工作流程，以此來培養客戶的品牌忠誠度，提高客戶價值，擴展企業的贏利空間。
制定企業的CRM策略，以客戶為中心，強調服務。這需要企業高層領導的充分支援。根據企業總體戰略，制定有效明晰的CRM戰略，組織專人和相關高層領導明確CRM未來的戰略方向，並就自身在業務模式、流程、績效、人員和客戶體驗等相關管理現狀進行 CRM準備度分析，明確包括針對客戶、收益目標、客戶管理和在運營、組織及技術上的具體CRM目標等CRM戰略要素，為下一步的工作設定戰略方向。然後依據CRM的戰略方向，分析和理解客戶及各市場區隔的價值與需求，準確客戶定位，並根據各客戶細分的定位細化CRM目標。
業務流程再造。依據企業的相關策略制定相應的業務流程，將以客戶為中心的理念體現到業務流程中。換句話說就是基於唯一的客戶視角，整合市場、銷售與服務功能，設計和優化未來CRM相應的業務流程、關鍵績效和組織結構，並整理CRM業務需求。堅持從客戶的角度，考慮如何降低客戶的交易成本，提高客戶的滿意度，而不是簡單地從企業的角度考慮企業的交易成本為最終目標，使客戶價值和企業價值同時得到提高。
持續改進，形成穩定的公司文化
通過BPR將改變設計的思路，為了更快、更有效地為客戶提供良好的產品與服務，企業應將「客戶價值流程」作為考慮的核心，通過再造統一組織對外的接觸點，提高對客戶服務的效率。波特教授指出，經營流程可以被看作是一條價值鏈，在向客戶提供產品的流程中，每一個環節都將增加價值，同時產生費用，企業應確保對客戶而言，該環節價值的增加大於產生的費用。在流程的設計過程中，要分析每階段客戶價值是否有所增加，確定並消除企業內對客戶無意義或無價值的行為或程式。
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