業界一致認為銷售、市場行銷和客戶服務是CRM的三大功能支柱。這些是客戶與企業聯繫的主要領域，無論這些聯繫發生在售前、售中還是售後，或是在客戶需要服務或資訊以及想進一步購買的現有關系中。
1、客戶服務
提到客戶關係管理，客戶服務可能是最關鍵的內容。企業提供的客戶服務是能否保留滿意的忠誠客戶的關鍵。如今客戶期望的服務已經超出傳統的撥打電話中心的範圍。話務中心正在向可以處理各種通訊媒介的客戶服務中心演變。電話互動必須與email、傳真、網站、以及其他任何客戶喜歡使用的方式相互整合。隨著越來越多的客戶進入互聯網通過瀏覽器來察看他們的定單或提出詢問，自助服務的要求發展越來越快。
客戶服務已經超出傳統的説明平臺。"客戶關懷"的術語如今用來拓展企業對客戶的職責範圍。與客戶積極主動的關係是客戶服務的重要組成部分。客戶服務能夠處理客戶各種類型的詢問，包括有關的產品、需要的資訊、訂單請求、訂單執行情況，以及高品質的現場服務。
2、銷售
銷售力量自動化(SFA)是CRM中成長最快的部分。銷售人員與潛在客戶的互動行為、將潛在客戶發展為真正客戶並保持其忠誠度是使企業盈利的核心因素。SFA常被拓展為包括銷售預測、客戶名單和報價管理，建議產生以及贏/輸分析。銷售人員是公司資訊的基本來源，必須要有獲得最新現場資訊和將資訊提供給他人的工具。
3、市場行銷
行銷自動化包括商機產生(Lead Generation)、商機獲取和管理，商務工作管理以及電話行銷。初步的大眾行銷活動被用於首次客戶接觸，接下來是針對具體目標受眾的更加集中的商務工作。個人化很快成為期望的互動規範，客戶的喜好和購買習慣被列入考慮範圍。旨在更好地向客戶行銷、帶有有關客戶特殊需求資訊的目錄管理和一對一行銷應運而生成為趨勢。
市場行銷迅速從傳統的電話行銷轉向網站和email。這些基於web的行銷活動給潛在客戶更好的客戶體驗，使潛在客戶以自己的方式、在方便的時間查看他需要的資訊。
為了獲得最大的價值，必須與銷售人員合作對這些商務工作進行跟蹤，以啟動潛在消費並進行成功/失敗研究。市場行銷活動的費用管理以及行銷事件(如貿易展和研討會)對未來計畫的制定和ROI分析至關重要。
4、 共用的客戶資料庫
共用的客戶資料庫把銷售、市場行銷和客戶服務連接起來。作為企業與其相關利益群體之間首要接觸點的這三個方面，如果缺乏統一的方法，未能結合與集成這些功能，將不會達到理想的效果。橫跨整個企業集成客戶互動資訊會使企業從部門化的客戶聯絡轉向所有的客戶互動行為都協調一致。如果一個企業的資訊來源相互獨立，那麼這些資訊會有重複、互相衝突並且會是過時的。這對企業的整體運作效率將產生負面影響。著名的Gartner Group公司把採用集成方法的銷售、行銷和客戶服務應用系統成為技術啟動關係管理(Technology Enabled Relationship Management)。這種方法改進了企業與其客戶互動行為的方式，使企業能更好地滿足客戶的需求。
5、 分析能力
CRM的一個重要方面在於它使客戶價值最大化的分析能力。如今的CRM解決方案在提供標準報告的同時又可提供既定量又定性的即時分析。
深入的智慧性分析需要統一的客戶資料作為切入點，並使所有企業業務應用系統融入到分析環境中，再將分析結果回饋給管理層和整個企業內部，這樣便增加了資訊分析的價值。企業決策者會權衡這些資訊做出更全面及時的商業決策。
通過對客戶資料的全面分析來測量客戶帶給企業的價值以及衡量客戶的滿意度。搜集到的資訊可顯示客戶類別，服務等級以及主要障礙等，這是做出管理報告和完成各種企業任務的基礎，比如潛在消費的優先順序定位、監視銷售週期中某一特定階段所花費的時間，或是正在處理的問題的種類等。
全站熱搜
留言列表
